KI-Telefonagent für den Kundensupport: Das sollten Sie wissen

KI-Telefonsupport bewerten

Ein KI-Telefonagent für den Kundensupport bietet Kunden eine sprachbasierte Möglichkeit, bei einem Anruf Hilfe zu erhalten. Supportteams können diesen Ansatz für Routinefragen in Betracht ziehen, die telefonisch eingehen, und gleichzeitig einen klaren Weg zu einem Mitarbeiter für Anliegen offenhalten, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Warum einen KI-Sprachagenten für den Kundenservice in Betracht ziehen?

Telefonanrufe können wichtig sein, wenn Kunden Hilfe zu einer Bestellung, zum Versand, einer Rücksendung oder einer Produktfrage benötigen. Ein Sprachagent kann für ein Supportteam relevant sein, das wiederkehrende Anrufe erhält. Ob er sich eignet, hängt jedoch von den Fragen der Kunden und dem jeweils erforderlichen Urteilsvermögen ab. Bevor Sie KI-Sprachagenten für den Kundensupport vergleichen, ermitteln Sie, welche Anrufe Routinefälle sind und welche die Unterstützung eines Teammitglieds erfordern. So kann eine Supportleitung beurteilen, ob die Telefonautomatisierung die bestehenden Kanäle des Teams ergänzen sollte, statt anzunehmen, dass jeder Anruf automatisiert werden sollte.

Eine sinnvolle Bewertung beginnt mit den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden. Prüfen Sie, welche Anliegen das Team erreichen, welche Informationen Kunden benötigen und in welchen Fällen eine Person eine Entscheidung treffen muss. Eine allgemeine Frage zu einer veröffentlichten Versandrichtlinie unterscheidet sich von einer Beschwerde über ein ungewöhnliches Lieferproblem. Eine veröffentlichte Richtlinie lässt sich oft anhand freigegebener Informationen beantworten, während bei einem ungewöhnlichen Lieferproblem möglicherweise ein Teammitglied die Details prüfen und über das weitere Vorgehen entscheiden muss. Dieser Unterschied ist sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Arbeitsbelastung wichtig.

So bewerten Sie eine mögliche Telefonsupport-Lösung

Notieren Sie zunächst die häufigsten Gründe für Kundenanrufe und ordnen Sie sie nach Themen. Halten Sie für jeden Grund fest, ob die Antwort bereits veröffentlicht ist, ob sie von bestellbezogenen Informationen abhängt und ob ein Teammitglied den Fall prüfen muss. Ermitteln Sie anschließend, welche Informationen ein Mitarbeiter benötigen würde, falls der Anrufer um Unterstützung durch eine Person bittet. Diese Checkliste hilft einem Team, seinen Bedarf einzuschätzen; sie beschreibt keinen bestimmten Telefondienst.

Prüfen Sie als Nächstes, wie der Telefonsupport zu den bereits genutzten Kanälen des Teams passen würde. Der derzeitige Website-Support beantwortet Fragen anhand der eigenen Inhalte des Unternehmens und leitet Fragen, die er nicht beantworten kann, an ein gemeinsames Helpdesk-Postfach weiter, wo sich ein Mitarbeiter darum kümmert. Zu den verfügbaren Kanälen zählen Website-Widget, E-Mail und Slack. Vergleichen Sie diese Optionen mit den bestehenden Abläufen des Teams, wenn Sie den Supportbedarf ermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu den aktuellen Kanälen und im Leitfaden zum KI-Support-Agenten.

Stellen Sie sich einen Laden vor, der einen Anruf dazu erhält, wie seine veröffentlichte Versandrichtlinie funktioniert. Anhand dieses Beispiels kann das Team prüfen, ob die Antwort klar und freigegeben ist und sich für ein Telefongespräch eignet. Vergleichen Sie diesen Fall mit einem Anrufer, der ein ungewöhnliches Lieferproblem meldet und wissen möchte, was der Laden unternehmen wird. Die Supportleitung kann diesen Fall zur Prüfung durch einen Mitarbeiter markieren und notieren, welche Informationen ein Teammitglied benötigen würde. Anhand solcher Beispiele können Teams mögliche Anwendungsfälle bewerten. Sie belegen jedoch nicht, dass ein Telefonagent Anrufe beantworten oder auf Kundendaten zugreifen kann.

Zu den häufigen Fehlern gehören, jede wiederkehrende Frage für automatisierbar zu halten, den Weg zur Unterstützung durch einen Mitarbeiter offenzulassen und davon auszugehen, dass ein Tool Bestelldaten nutzen oder Aktionen ausführen kann, ohne diese Funktionen zuvor bestätigt zu haben. Ein weiterer Fehler ist, einen Dienst auszuwählen, bevor man das Anrufvolumen, die bestehenden Kanäle des Teams und den Umgang mit unbeantworteten Fragen verstanden hat. Bitten Sie Anbieter, ihre Abdeckung, Eskalationswege, die Einrichtung der Wissensbasis und ihre Gebühren zu erläutern, und gleichen Sie ihre Antworten mit dem Bedarf des Teams ab. Weitere Informationen zur Bewertung von Support-Tools finden Sie im Praxisleitfaden für Supportteams und im Leitfaden zum KI-Support-Desk.

Erfassen Sie als Nächstes die Anrufthemen des Teams, stellen Sie freigegebene Antworten zusammen, kennzeichnen Sie Fragen, die Urteilsvermögen erfordern, und legen Sie fest, welche Informationen ein Teammitglied für die Übernahme des Falls benötigt. Vergleichen Sie diese Anforderungen anschließend mit den verfügbaren Informationen der Anbieter zum Telefonsupport. Gleichen Sie die Anforderungen mit den Informationen ab, die die jeweiligen Telefondienstanbieter bereitstellen. Teams können den Leitfaden zu KI-Agenten für den E-Commerce nutzen, um über verwandte Supportaufgaben und deren Grenzen nachzudenken.

Diese Vorschau richtet sich an Supportteams von Start-ups, wachsenden Unternehmen und E-Commerce-Unternehmen, die wiederkehrende Kundenfragen beantworten und prüfen, ob Sprachsupport in ihr Support-Setup gehört. Telefonautomatisierung kann beeinflussen, wie Kunden eine verspätete Bestellung, eine Frage zu einer Rücksendung oder eine Produktanfrage erleben. Daher lohnt es sich, vor der Auswahl eines Tools festzulegen, wo die Automatisierung enden sollte. Für ein KI-Sprachagenten-Setup im Kundenservice braucht es freigegebene Antworten, klare Grenzen und eine verständliche Möglichkeit für Anrufer, einen Mitarbeiter zu erreichen.

Betrachten Sie Anrufthemen zunächst als mögliche Anwendungsfälle und nicht als bestätigte Funktionen eines Telefonagenten. Ein Laden erhält vielleicht Anrufe mit Fragen zum Bestellstatus, zum Versand oder zum Inhalt eines Produkts. Anhand solcher Beispiele kann ein Team ermitteln, welche Fragen ein künftiger Sprachdienst beantworten soll. Sie bedeuten nicht, dass momo derzeit Anrufe beantworten, auf Bestellsysteme zugreifen oder im Namen eines Kunden handeln kann.

Stellen Sie vor dem Einsatz einer Telefonautomatisierung die von Ihrem Team freigegebenen Antworten zusammen und trennen Sie sie von Fällen, die eine Person erfordern. Eine allgemeine Frage zu einer veröffentlichten Versandrichtlinie unterscheidet sich beispielsweise von der Bitte eines Kunden, bei einem ungewöhnlichen Lieferproblem eine Entscheidung zu treffen. Das Team sollte festlegen, wie ein Anrufer menschliche Unterstützung anfordern kann und welche Details ein Teammitglied benötigt, um das Anliegen zu verstehen. Dies sind Vorbereitungsschritte und keine Beschreibung eines Telefonablaufs, den momo derzeit anbietet.

Telefonsupport muss außerdem zu den Kanälen passen, die ein Team bereits nutzt. Der derzeitige Website-Support beantwortet Fragen anhand der eigenen Inhalte des Unternehmens und leitet Fragen, die er nicht beantworten kann, an ein gemeinsames Helpdesk-Postfach weiter, wo sich ein Mitarbeiter darum kümmert. Zu den verfügbaren Kanälen zählen Website-Widget, E-Mail und Slack. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu den aktuellen Kanälen und im Leitfaden zum KI-Support-Agenten.

Eine praxisnahe Bewertung des Telefonsupports erstellen

Eine fundierte Bewertung beginnt mit Erkenntnissen aus dem tatsächlichen Arbeitsaufkommen des Supportteams. Prüfen Sie aktuelle Gespräche und Anrufnotizen und ordnen Sie wiederkehrende Anliegen allgemeinen Themen wie Lieferung, Rücksendungen, Produktinformationen und Kontofragen zu. Halten Sie für jedes Thema fest, wie oft es auftritt, was Kunden erreichen möchten und ob die Antwort gleichbleibend ist oder von den jeweiligen Umständen abhängt. Diese Bestandsaufnahme beugt einem häufigen Planungsfehler vor: ein Tool anhand einiger einprägsamer Anrufe auszuwählen, statt das Gesamtbild der Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen.

Dokumentieren Sie als Nächstes für jede unkomplizierte Antwort die maßgebliche Informationsquelle. Eine Antwort zu einer Richtlinie sollte mit der aktuell veröffentlichten Richtlinie übereinstimmen, und Produktinformationen sollten den freigegebenen Beschreibungen entsprechen. Notieren Sie, wer für jede Quelle verantwortlich ist und wie Änderungen geprüft werden. Sind die Informationen unvollständig oder widersprüchlich, sollten Sie das beheben, bevor Sie sich darauf verlassen, dass eine Automatisierung sie vermittelt. Ein gesprochenes Gespräch lässt sich möglicherweise schwerer überfliegen als eine schriftliche Antwort. Überlegen Sie deshalb auch, ob Erklärungen kurz und beim einmaligen Hören verständlich sind und ob Anrufer leicht nachfragen können.

Legen Sie klare Grenzen für Fälle fest, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Dazu können eine strittige Lieferung, eine Ausnahme von einer Rückgaberichtlinie oder eine Anfrage gehören, die eine individuelle Entscheidung erfordert. Beschreiben Sie für jeden Fall, wann eine Prüfung durch einen Mitarbeiter angestoßen werden sollte und welche Informationen ein Teammitglied dafür benötigen würde. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Anbieter bestimmte Datensätze, Weiterleitungen oder Integrationen unterstützt. Bitten Sie um Nachweise für jede Anforderung und gleichen Sie diese mit den eigenen Abläufen des Teams ab.

Vergleichen Sie schließlich Anbieter anhand derselben Checkliste. Fragen Sie nach den unterstützten Anrufszenarien, dem Umgang mit unsicheren Antworten, den Möglichkeiten für Anrufer, einen Mitarbeiter zu erreichen, den gespeicherten Informationen und der Berechnung der Gebühren. Berücksichtigen Sie Barrierefreiheit, Sprachbedürfnisse, Datenschutzpflichten und die Überwachung der Antwortqualität durch das Team. Ein kleiner, repräsentativer Testsatz kann Prüfern helfen, Antworten konsistent zu vergleichen, bevor sie sich festlegen. Halten Sie offene Fragen fest und bestimmen Sie eine verantwortliche Person, die sie klärt. So erhalten Supportleitungen eine fundierte Grundlage für den Vergleich verschiedener Optionen, ohne eine allgemeine Produktbeschreibung als Garantie für die Eignung zu behandeln.